坂本 千映子の生き方! カスタマーの声に向き合いサービスを作る

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株式会社リクルートテクノロジーズの坂本 千映子(さかもと ちえこ)さんにお話を伺いしました。坂本さんのキャリアが多くの方に参考になれば幸いです。

坂本 千映子さんのプロフィール

株式会社リクルートテクノロジーズ サイトプランニング部 マーケティングリサーチチーム 坂本 千映子(さかもと ちえこ)1979年生まれ、神奈川県生まれ。大学卒業後、大手SIerに新卒で入社。その後、5年間システム開発に従事する。事業側でWebマーケティングの仕事をしてみたいという思いが強くなり、2007年にリクルートに転職。MROC(Marketing Research Online Community)というマーケティングリサーチ手法を導入し、カスタマーのリアルな声に寄り添い向き合うサービスを提供する仕組みを作る。大切にしている考えは「七転び八起き」

現在の業務内容

リクルートが提供するサービスのリサーチ業務を担当しています。サイトの企画からサービス設計、UXデザイン、制作まで携わります。サービスを利用してくださる皆様が、本当に使いやすいサービスになるよう、気持ちに寄り添い共感して考えることをもっとも重視しています。MROCの責任者としてカスタマーのリアルな反応をサービス開発チームにフィードバックする仕組みを推進しています。

MROCは、オンライン上で実際にサービスを利用する方から意見を集めて、開発チームと共有して改善する仕組みです。オンライン上でカスタマーと直接対話し、新しい企画を実現する取り組みも行っています。

リクルートじゃなければできないサービスでないと意味がない

リクルートじゃなければできないサービスでないと意味がない

ひと昔前は、飲食店を探すだけ、宿を予約するだけでWebサービスには十分価値がありました。しかし、それはどこの会社でもできるようになってきています。リクルートじゃなければできないサービスでないと意味がありません。例えば、旅行に行きたいと考えている人がいるとしたとき、その旅行の目的や、「行き先を選び、予約し、実際に旅行して…」といった一連の思考・行動の流れを想像してサイトや機能をデザインできないと、求められている品質に到達しないと思っています。そのためには、利用者に寄り添って、「本音」を引き出し、サービスに反映していくのが近道だと考えました。そうした考えに基づき、オンライン上にコミュニティを作って多くの人の価値観を理解・共感して対話をしながらサービスを作っていく。ここをもっとも大事にしていますね。サービスにアドバイスをくれるカスタマーをみると時代が変わってきているのを感じます。現在は、リクルートの主要サービスに幅広くMROCを導入し、サービスの品質向上支援をしています。

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MROC導入時に苦労したこと、良かったこと

2011年6月にマタニティ・ベビー・子供用品の通販サイト「赤すぐ」というサービスでMROCを導入しました。初めての試みだったので、想定できるリスクを洗い出して、一つひとつ障害をクリアしていくことにとても苦労しました。取り組みに共感してくれる人はいましたが、今思えば現場と経営層が一体となりカスタマーの生の声に真正面から向き合って動く体制を作ることがもっとも難しかったと思います。半年近く、生みの苦しみを体感しました。
仕組みが動き出してしまえば、社内にとって良い刺激になりました。描いていたカスタマーのイメージもどんどん変っていきます。カスタマーのお母さん方と対話することによって「赤すぐ」の担当者もサービスへの期待を直に感じることができたと思います。また逆方向の効果もあり、サービス担当者がプライドを持ってやっていることが、お母さん方にも伝わっていくのが実感できました。それが1番嬉しかったです。双方向のコミュニケーションが上手く循環すれば、良い仕組みになると実感しました。成功事例ができたことにより、リクルートの様々なサービスにMROC導入を推進することができています。

MROC導入時の根底にある考え

学生時代から学級委員などをやっていました。メンバーの得意・不得意を理解して、色々な特技を持った仲間と協力して物ができていくという過程、何かをみんなで作りあげることが大好きでした。体育祭や学園祭などの企画を推進していくのがとても楽しかったです。SIer時代もプロジェクトを組んでシステムをみんなで作りあげるということに楽しさと喜びを感じていました。今思えば、学生時代・SIer時代の経験が今の仕事の前提になっている、すべてがつながっていて一気通貫しているんだなと思います。今は、カスタマーと向き合い、一緒にサービスをブラッシュアップして作っていくことが楽しくて仕方ありません。

今後の展望

MROCを改善して良い仕組みにしていく

MROCを改善して良い仕組みにしていく

MROCという概念をリクルートの様々なサービスに広げていきたいと思っています。また将来的には、オンラインコミュニティにたとえば海外の人も入ってもらい、文化とビジネスを融合させていくような施策を画策しています。日本の企業が海外に進出するのも、多くの場合は人と人の出会いがきっかけだと聞きます。コミュニティで出会いがあってビジネスになる。リクルートが介在することでビジネスが生まれるような仕組みも作ることができればと思っています。

株式会社リクルートテクノロジーズの紹介

リクルートテクノロジーズのステキな仲間と♪

リクルートテクノロジーズのステキな仲間と♪

専門性の高い人材で構成され、多様な目線でUXデザインやマーケティングリサーチに取り組むリクルートテクノロジーズのサイトプランニング部に所属しています。
「カスタマーに寄り添いながら新しいサービスをつくっていく」ことを楽しみながら、新しいことにチャレンジしたいというUXデザイナーやリサーチャーの方を募集しています。一緒にわくわくしながら働きませんか?
リクルートテクノロジーズのWebサイトに移動する

編集後記

株式会社リクルートテクノロジーズの坂本さんを紹介しました。ステキな笑顔と話しやすい雰囲気を持つ女性だと思いました。坂本さんの考えや価値観を参考にしてみてくださいね!

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ライフスタイルマガジン「Ready」の編集部です。
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